什么是呼叫中心？有存在的必要吗？

　　呼叫中心坐席还有存在的必要吗？人工客服已经被AI机器人应答代替？其实不然，在我们想要通过客服热线寻求帮助时，我们常常会听到一大段的语音功能应答或者菜单式的功能选择，当我们在热线中被搁置或浪费了5分钟、10分钟或更久时，我们最终还是会选择人工服务。所以说，在在科技发展的当下AI并不能取代人工座席，只能做一些简单的协助以达到高锋期的分流效果，在许多情况下客户可能更喜欢人工座席拿起电话并获得即时帮助，而不是等待功能实时AI聊天回复、电子邮件反馈。这就是为什么许多公司仍然拥有一支强大的面向客户的团队来管理电话的原因。

　　实际上据统计从2016年至今以来，客户服务代表席位是呈增长趋势的。更多的电商及大型的服务业企业发现客服代表有能力吸引新客户帮助并留住新客户、安抚老客户并带来新的业务增长量，因此对于任何需要呼叫中心的公司而言人工座席是非常有价值的职位。尽管这对于企业来说可能是重要的职位，但您可能仍在想如何才是开始您的客户服务事业的正确方式。

　　呼叫中心就是一个利用通信技术集中处理来自企业或顾客咨询电话的办公室，可以处理传入和传出的客户电话，尤其具备同时处理大量来话能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理。并能记录和储存所有来话信息。它们由呼叫座席部门管理，他们管理每个电话并跟踪未结案件和交易。为了保持团队的有序性，这些企业使用呼叫中心系统来分发查询并与世界各地的客户进行交互。

　　在客户服务中，呼叫中心可以是主动的或被动的。这意味着他们既可以通过提供服务与客户联系，也可以充当传统支持并响应来电。现在许多公司提供积极的客户服务，以与客户建立更牢固的关系，并利用有效的座席服务及时的追加销售和增加交叉销售机会。

　　另外呼叫中心可以由公司自主拥有或雇用第三方服务提供商，这取决于组织的需求。这两种选择各有利弊都会影响企业的客户服务业务，第三方呼叫中心效率更高，能节省企业运营成本，但是他们可能不那么熟悉企业产品，服务自成体系或没那么重视企业声誉。

　　既然我们已经介绍了基础知识，那么让我们来分解客户服务呼叫中心的核心目的。

　　呼叫中心为客户提供了另一种沟通渠道来进行快速的服务咨询。客户无需写电子邮件或去商店，而只需拿起电话告诉客服他们的问题并获得解决方案即可。与其他媒体相比许多人更喜欢这种类型的支持，因为通过它可以以快的速度提供即时服务和个性化解决方案。

　　您可能认为电话支持是客户服务的过时渠道。但据不完全统计有44％的人仍然比其他渠道更喜欢电话服务。这比即时聊天高出21％，后者以23％位居第二。

　　1、通话模块：坐席转接，三方通话，ACD自动排队，接通报工号等功能。

　　2、录音模块：对呼入呼出通话录音管理，提供查询，统计，回放，下载备份等功能。

　　3、弹屏模块：来电号码弹屏，方便对客户资料管理并保存。

　　4、通话记录模块：对呼入，呼出通话记录进行记录，方便查询统计。

　　5、外呼模块：可以通过输入号码以及点击相应客户资料进行外呼。

　　6、管理模块：坐席账号统一WEB管理分配。

　　7、功能拓展：根据客户需求，可以拓展各个模块的功能，同时提供开发接口与客户CRM系统、OA系统、订单系统等对接。

　　综上所述，电话支持是许多客户服务团队的一项关键职能，因为客户仍然喜欢与真人互动的个性化风格，并且客服能及时解决更多困难的问题。选用康优凯欣呼叫中心系统，亲切、温和的为人们提供及时的解决方案是一种令人愉悦的体验。