电话录音系统在金融行业客服中心的应用

项目背景

该金融公司规模比较大，坐席人数大约200多人，采用IP呼叫中心系统，使用的都是IP电话，日常工作主要包含：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

金融行业公司的客服工作内容琐碎，要求严格，为了方便管理，该公司采购了一台康优凯欣IP电话录音系统进行管理，可满足256路IP电话进行录音，下面一起来看看解决方案。

解决方案

功能特点

● 录音业务：支持对模拟线路、中继线路、IP线路同时进行录音

● 录音查询：可对录音结果根据各种条件进行查询，如线路通道号、通话时间、通话时长、对方号码、本机号码、坐席ID、坐席组号、通话时长、未接来电等条件复合查询，支持模糊查询

● 录音统计：支持对每个通道进行来电、去电、已接、未接等录音数量及通话时长进行分析，统计

● 多模式录音：支持全程持续录音、选择性录音、压控录音、声控录音、码控录音、铃流控录音、反极控录音、强制录音等多种智能录音方式

● 录音播放：支持录音在线播放或下载备份播放

● 录音过滤：支持黑白名单录音过滤功能，可以按照号码有选择的进行录音

● 实时监听：支持云坐席实时监听，经理坐席/上级领导可对本组人员通话进行实时监听

● 云坐席管理：支持云坐席软件，分普通座席/班长座席/经理座席，在此CRM客户关系管理。可对来电/去电进行实时弹屏，备注/提示客户通话历史录音记录

● 云平台管理：可以同时向4个云平台集中管理，支持对网内多个录音系统集中管理、查询、播放、下载、备份等

● 号码采集：支持双制式来电显示采集，（FSK和DTMF）自动兼容，识别率达99.99%

● 实时备份：支持实时备份到云盘，可手动通过云坐席下载备份到管理电脑，还支持（可插拔）更换硬盘进行备份

● 权限控制：多级权限管理，支持多用户同时访问，给不同账号开放不同的权限，让录音数据安全

● 邮件推送：支持设备状态实时监测，出现异常可通过邮件实时提醒管理人员

● 自动维护：如磁盘空间不足、CPU占用率过高或产生错误时自动发起告警，并根据预先设置的机制进行自动维护

● 断电保护：支持断电保护，确保重要数据和录音文件不丢失

● 操作日志：支持操作日志记录，重要操作可查询