证券行业呼叫中心国产化替换项目方案

一、项目背景

1. 客户现有呼叫中心为国外品牌设备，硬件故障停机，无法保障证券客户咨询、回访业务正常开展，亟需整体替换。

2. 行业政策与内部管控要求通信基础设施国产化，淘汰境外语音设备，实现业务系统自主可控。

3. 现有系统无 AI 智能话务能力，人工坐席压力大；无法对接各分部业务系统、内部第三方业务平台，数据割裂。

4. 证券行业对客户隐私、通话合规留痕、信息安全等级要求高，原有设备加密、审计能力不满足监管规范。

二、项目需求

（一）国产化需求

软硬件全栈适配国产信创环境，兼容国产服务器、麒麟国产操作系统，核心代码、硬件组件自研，无境外底层依赖，满足金融证券国产化准入标准。

（二）坐席与基础容量需求

标配 50 路并发客服坐席，可覆盖现场 200 名办公人员内线通信，后期按需扩容。支持 IP 话机、软电话网页坐席两种终端模式，部署灵活无需重新布线。

（三）AI 智能话务需求

内置 AI 语音模块，支持 IVR 智能语音导航、TTS 文字转语音、ASR 语音转文字、智能外呼回访、AI 关键词质检，分流简单咨询，降低人工成本。

（四）系统对接需求

开放标准 CTI、WebSocket、TCP 开发接口，可对接证券现有交易、客户管理、工单第三方业务系统，实现来电弹屏、业务数据互通。支持跨地域分布式互联，后期无缝对接各地分部呼叫业务，总部统一管控全网点话务数据。

（五）信息安全与合规留痕

全通话自动录音存储，通话时间、坐席 ID、客户号码、通话时长、录音文件全维度记录，永久留痕、可检索、可导出审计。

操作日志全程留痕，客户敏感信息脱敏展示，符合等保、金融个人信息保护规范。

（六）实施交付需求

模块化硬件架构、网页可视化管理，无需复杂改造现有网络，缩短调试周期，实现快速部署、快速上线。

三、方案实施

本项目采用康优凯欣KYKX1000一体化国产化呼叫中心主机私有化内网部署，整机软硬件全自研适配国产服务器与麒麟系统，满足信创替换要求；设备集成交换、AI话务、全通道录音、标准化CTI接口及分布式互联模块，单台承载50路客服坐席并发与200人内部办公分机，内置ASR/TTS、智能IVR、AI质检、批量外呼等AI能力，依托开放CTI接口可对接证券CRM、工单等第三方业务系统，同时支持后期各地分部话务统一接入管控；系统实现通话全程加密存储、操作日志全留痕、客户敏感信息脱敏，符合证券信息安全监管规范；依托模块化硬件与可视化WEB管理平台，整体实施分为现场勘测、设备上架调试、AI功能与接口联调、测试培训上线四个阶段，部署周期短、复用现有局域网无需大规模布线改造，配套7×24小时技术运维，后续扩容、网点接入仅需简单配置即可完成，业务切换影响小。

四、项目价值

（一）合规价值

完成境外老旧呼叫中心国产化替换，满足国企、金融信创政策要求，规避境外设备供应链安全风险；全通话加密留痕、操作审计、数据脱敏，完全匹配证券监管、等保、个人金融信息保护合规要求，降低审计处罚风险。

（二）业务运营价值

AI 智能话务分流基础咨询，减少 50 坐席人工重复工作量，提升客户接待效率，缩短来电等待时长；对接内部第三方业务系统，来电自动展示客户资产、咨询记录，坐席服务精准度大幅提升；支持后期分部业务统一接入，实现总部集中管控全渠道客户热线，标准化各地服务流程。

（三）建设成本价值

康优凯欣 KYKX1000 一体化集成设备，集语音交换、AI、录音、接口服务于一体，无需采购多套独立服务器，硬件投入更低；复用现有办公局域网，无需布线改造，部署周期短，业务停机切换时间极短；模块化平滑扩容，后续新增坐席、分部网点仅叠加终端，无需更换核心主机，长期扩容成本可控。

（四）安全可控价值

国产化 + 内网私有化部署 + 全链路加密，客户通话、资产咨询数据全部留存企业本地，解决原国外设备数据出境、后门风险，保障证券客户核心隐私数据安全。